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CS-Agent · Onboarding-Pfad

Willkommen bei mokebo CS 👋

Dieser Pfad führt dich in 14 Arbeitstagen durch alles, was du wissen musst, um eigenständig CS-Tickets zu bearbeiten und mit den Automationen zu arbeiten, die Susi gebaut hat. Kein Druck, kein Quiz — nur eine klare Reihenfolge.

Wie nutzen:

  • Hak die Aufgaben unten ab, sobald du sie gemacht hast (klick einfach auf die Boxen — Browser merkt sich's).
  • Geh in der Reihenfolge vor. Jeder Block baut auf dem vorigen auf.
  • Wenn etwas unklar ist: erst im Glossar schauen, dann in der Erste Hilfe, dann Susi pingen in Slack-DM an Susi.
  • Du brauchst nicht alles bis ins Detail zu verstehen — der Pfad zeigt dir, was wo lebt und wo du nachschlagen kannst.

Block 1 · Tag 1–2 · Ankommen & Lay of the Land

Was du am Ende kannst: Du kannst in 30 Sekunden erklären, was mokebo macht, welche Systeme wir benutzen, und was deine CS-Rolle in dem Ganzen ist.

Lies / schau:

  • Landing-Page hier auf der Site — überflieg die 4 Audience-Karten.
  • Glossar — quer durchscrollen, nicht auswendig lernen. Du wirst zurückkommen.
  • Stack-Übersicht (Architektur) — schau dir das Diagramm an, lies die Beschreibung.
  • Logins einrichten: Zendesk, PlentyOne, Google Workspace (Susi macht das mit dir 1:1).
  • Bookmarks setzen: mokebo.zendesk.com, p38991.my.plentysystems.com, ai-mokebo.app.n8n.cloud, diese Doku-Site.

Mach:

  • Lass dir von Susi 3 abgeschlossene Tickets aus der letzten Woche zeigen — eines mit MOKI-Internal-Note, eines ohne, eines mit Eskalation.
  • Schau dir den Aufbau eines Zendesk-Tickets an: was sind Tags, Internal Notes vs. öffentliche Antworten. (Macros sind in Zendesk verfügbar, werden bei mokebo aktuell aber nicht systematisch genutzt — kannst du fürs Erste ignorieren.)

Selbst-Check (wenn du das beantworten kannst, weiter):

  • Welches System ist die Wahrheit für Bestellungen — Zendesk, Shopify, oder PlentyOne?
  • Was ist eine Internal Note, und warum nutzt sie MOKI?
  • Wo kannst du nachschlagen, was „SUB" bedeutet?

Wer hilft dir: Susi (Slack-DM an Susi).

Block 2 · Tag 3–5 · CS-Basics ohne Automation

Was du am Ende kannst: Du kannst ein Standard-Ticket eigenständig bearbeiten — Status setzen, Internal Note schreiben, antworten oder eskalieren. Du kennst die mokebo-Konventionen, die noch nicht in der Doku stehen.

Lies / schau:

  • Erste Hilfe → Sektion „Ich weiß nicht, welche Automation für meinen Fall zuständig ist".
  • Mit Susi 1:1 durchsprechen (~30 Min) — diese Konventionen sind aktuell noch nicht dokumentiert, weil sie sich gerade einpendeln. Ergebnis bitte hinterher selbst kurz in der FAQ festhalten:
    • Welche Tags setzt mokebo CS standardmäßig (falls überhaupt)?
    • Welche Status-Übergänge im Ticket-Lifecycle sind üblich (New → Open → Pending → Solved)?
    • Wie schreibt CS „Hold/auf Lieferanten warten"-Status?

Mach:

  • Bearbeite 3 echte Tickets unter Susis Aufsicht. Lass sie dich vor dem Senden prüfen.
  • Schreib einen Test-Reply an dich selbst (Test-Email-Adresse), schau, wie er beim Kunden ankommt.

Selbst-Check:

  • Wann nutzt du Internal Note vs. öffentliche Antwort?
  • Was ist der Unterschied zwischen „Solved" und „Pending" und wann nutzt du was?
  • An welche Stelle in der Doku trägst du eine Antwort ein, die du Susi gerade abgerungen hast?

Wer hilft dir: Susi.

ℹ️ Hinweis: Macros werden bei mokebo aktuell nicht systematisch in Zendesk gesetzt. Wenn das mal eingeführt wird, ergänzen wir den Block.

Block 3 · Tag 6–9 · Automationen verstehen aus User-Sicht

Was du am Ende kannst: Du erkennst, welche Tickets von welcher Automation berührt wurden, und du weißt, was diese Automation tut. Du musst nicht verstehen, wie sie technisch funktioniert.

Lies / schau:

Mach:

  • Geh in Zendesk → letzte 20 Tickets → identifiziere für jedes: hatte MOKI das Ticket angefasst (Internal Note vorhanden)? Wenn ja: welcher Intent stand drin? Was war das sub_action?
  • Öffne das Sheet Ticket Log v2 (Susi gibt dir den Link) → schau dir die Spalten an, scroll durch die letzten 50 Zeilen.
  • Schau dir mit Susi eine MOKI-Execution in n8n an: einfach öffnen, durchklicken, beobachten. (MOKI läuft scheduled einmal am Tag — wenn aktuell kein frischer Lauf da ist, schau in die Execution-History.)

Selbst-Check:

  • Woran erkennst du, dass MOKI ein Ticket schon berührt hat?
  • Welcher Sub-Workflow ist für Tracking-Anfragen zuständig?
  • Was bedeutet lookup_status: not_found in der Internal Note?

Wer hilft dir: Susi.

Block 4 · Tag 10–12 · Retouren

Was du am Ende kannst: Du kannst eine Standard-Retoure manuell anlegen, du verstehst die Auto-Retoure-Pipeline (Amazon-RSA via SUB Retoure), und du weißt, dass Hermes-Tracking aktuell nicht automatisch ist.

Lies / schau:

Mach:

  • Such im Ticket Log v2 drei Auto-Retouren der letzten Woche (Spalte sub_action enthält retoure_…) → check für jede: hat sie eine Internal Note bekommen? Steht im Retouren-Tracking-Sheet eine Zeile dazu?
  • Such einen Hauptauftrag mit Idempotency-Marker in den Comments (Pattern: [n8n] Auto-Retoure für Amazon-RSA Ticket #…) → schau wie das aussieht.
  • Leg eine Test-Retoure in Plenty manuell an — unter Susis Aufsicht. (Damit du den manuellen Pfad kennst, falls die Automation mal hängt.)

Selbst-Check:

  • Was ist der Unterschied zwischen Plenty-Status 9.01 und 9.02?
  • Bei einer Auto-Retoure aus Amazon-RSA mit Hermes — was passiert in SUB Retoure und woran erkennst du das im Log?
  • Welcher Plenty-ownerId zeigt dir, dass eine Retoure von n8n angelegt wurde, welcher zeigt apoio?
  • Was bedeutet sub_action: retoure_amazon_rsa_skipped_already_marked?
  • Wo wird die Sendungsnummer einer Retoure getrackt — Sheet-Name? Wie oft läuft der Check?

Wer hilft dir: Susi (für Plenty-Spezifika).

Block 5 · Tag 13–14 · Eskalation, Bug-Reporting, mit Claude debuggen

Was du am Ende kannst: Wenn etwas nicht funktioniert, weißt du in 5 Minuten, ob du es selbst lösen kannst, ob du Claude fragen sollst, oder ob/wie du Susi anschreibst.

Lies / schau:

Mach:

  • Schreib mit Susi zusammen einen Bug-Report im richtigen Format: was hast du gesehen, Ticket-ID, Zeitpunkt, Screenshot der Internal Note + ggf. Failed Execution.
  • Übung mit Claude — wir wollen das aktiv: öffne Claude (Web oder Desktop), schick ihm den Link zu einer Workflow-Karte hier auf der Site + ein erfundenes Bug-Symptom. Beobachte, wie Claude die Karte liest und Diagnose-Hypothesen aufstellt. Susi macht das vor oder spielt mit dir.
  • Trigger einmal selbst den Stack Heartbeat manuell — ein „Ich sehe alle Lichter grün"-Test für unsere Stack-Auth.
  • Lies dir drei Decisions durch (Decisions-Index) — du musst sie nicht im Detail verstehen, aber wissen, wo sie liegen.

Selbst-Check:

  • MOKI hat heute morgen keine neuen Internal Notes geschrieben — was ist deine erste Anlaufstelle?
  • Du sollst Susi anschreiben — welche 4 Infos packst du in die DM?
  • Du arbeitest mit Claude an einem Bug — welche Workflow-Karte schickst du Claude als Kontext?

Wer hilft dir: Susi, Claude, das Glossar.

Nach Tag 14 — was jetzt?

  • ✅ Du arbeitest eigenständig an Standard-Tickets.
  • ✅ Du eskalierst sauber an Susi mit allen relevanten Infos.
  • ✅ Du nutzt diese Doku-Site als deinen Anlaufpunkt statt jedes Mal zu fragen.
  • 🚧 Du wirst noch nicht Workflows selbst bauen oder ändern — das kommt später, wenn du Lust hast (Pfad „Werkstudent / Tech-Nachfolge" wird dann gebaut).

Was du als CS-Agent in den ersten 4 Wochen aufmerksam beobachten sollst:

  • Wiederkehrende Fragen, die im Onboarding nicht beantwortet wurden → trag sie in die FAQ ein.
  • Begriffe, die du nicht kanntest → trag sie ins Glossar ein.
  • Schritte, die du dir manuell zusammenklicken musstest → schlag ein neues Runbook vor.

Das ist Teil des Jobs. Die Doku wächst durch dich.

Wenn du steckenbleibst

Wo Wann
Erste Hilfe „Etwas funktioniert nicht, was tun?"
Glossar „Was bedeutet dieses Wort?"
Slack-DM an Susi „Ich finde es nicht oder bin nach 5 Min noch unsicher."
Susi 1:1 „Ich brauch einen kompletten Walk-Through."